Red Social de Trabajo de Microsoft se vuelve «emocionalmente consciente»

Hurgar las tendencias emocionales en los mensajes de los empleados podría ayudar a la parte gerencial a supervisar la moral, pero la tecnología se enfrenta con el sentido del humor

Los jefes que necesitan ayuda para medir la moral de los empleados pueden acudir ahora a la red social Yammer de Microsoft para lugares de trabajo. Una nueva característica de este sistema ofrece a los administradores una especie de mecanismo de vigilancia emocional, mostrando qué sentimientos están expresando los trabajadores en los mensajes enviados por la red Yammer de una empresa, que tiene similitudes con Facebook y Twitter.

La función, denominada Crane, fue desarrollada por la nueva empresa Kanjoya, que es la que hace el software que se ocupa del reconocimiento de emociones y su registro, en estrecha colaboración con Yammer. Una vez que se activa la función para la red Yammer de una empresa, ofrece a los empleadores una visualización de las «tendencias emotivas» dentro de una empresa, utilizando un gráfico de líneas para mostrar el nivel de emotividad, confusión, y otros sentimientos a lo largo del tiempo. También se muestran los temas o las palabras que se asocian más con esos sentimientos. El software es capaz de identificar 80 emociones distintas, pero las condensa en 15 para exhibirlas, mostrando sólo las que más prevalecen para reducir la complejidad de la interfaz.

Mientras las redes sociales apuntadas a las empresas van ganando en popularidad, los científicos de la información también están desarrollando nuevas maneras de extraer información útil de los datos que fluyen a través de las redes sociales de propósito general.

La nueva función de Yammer puede realizar un seguimiento de las emociones de un grupo en particular dentro de una empresa, por ejemplo el equipo de ventas, pero no asigna lecturas emocionales a las personas. La herramienta, sin embargo, pone de relieve los usuarios «influyentes» que parecen ser los que inclinan el sentimiento que otros expresan. Su objetivo es ayudar a los directivos a mantenerse al tanto de la moral y monitorear la reacción ante los cambios importantes, tales como una reestructuración de la empresa o el lanzamiento de un producto.

Yammer tuvo a algunos de sus clientes actuales probando la nueva función de reconocimiento de emociones durante tres meses a principios de este año para proporcionar una retroalimentación que fue el instrumento para la puesta a punto de la función antes de su lanzamiento. Una de esas empresas lo utilizó para monitorear la reacción ante un nuevo sistema de correo electrónico. «Pudieron saber no sólo que las personas no estaban contentas, sino que los estaba poniendo molestos y que hacía que la gente se sintiera estúpida por el nuevo sistema», dijo An Le, vicepresidente de desarrollo empresario de Yammer. Esto permitió que el departamento de IT de la empresa resolviese el problema con más rapidez, dijo Le. Yammer se ofrece a las empresas como una suscripción, y la función de seguimiento de emociones tendrá un costo extra.

Kanjoya enseñó a su software a reconocer palabras y frases que sugirieran emociones elaborando las contribuciones que ingresaron a su Experience Project, un sitio donde los usuarios de Internet han compartido anónimamente más de 19 millones de experiencias personales y confesiones. «Tenemos millones de personas que nos enseñan cómo se expresa la emoción en línea», dijo Armen Berjikly, fundador y CEO de Kanjoya. «Lo usamos para crear Crane, un motor que rastrea la gama de emociones, su intensidad, y su cambio con el tiempo. Nuestra visión es mejorar a la tecnología agregándole conciencia emocional.» Un administrador de empresa puede capacitar a Crane para ponerse al tanto de la jerga específica de la empresa, o la redacción que está incorrectamente clasificada por el sistema, para hacer que sus evaluaciones sean más exactas, dice Berjikly.

Microsoft adquirió recientemente Yammer por $ 1.200 millones y planea integrarlo en la suite Microsoft Office. An Le dice que la próxima versión del sistema de seguimiento de emociones podrá enviar una alerta si de pronto aumenta o disminuye la expresión de una emoción en especial, haciendo que los directivos deban dedicar menos tiempo monitoreando el sistema.

El software de detección de emociones tiene sus puntos ciegos, sin embargo. Muchas empresas utilizan ya una tecnología similar para llevar adelante un seguimiento de los sentimientos respecto a sus productos que la gente expresa en Twitter. Pero Shel Holtz, un consultor que asesora a empresas en tecnologías de la comunicación interna, dice que se sabe que esta tecnología resulta confundida con los mensajes humorísticos. «Después de que Toyota lo usara un par de años atrás, el análisis sugirió que los sentimientos [de los consumidores] eran muy uniformes, pero no lo eran», dice. Los tweets sarcásticos como «Mi Toyota no aceleró demasiado, una pared lo detuvo» fueron registrados como positivos.

«Si uno no observa los comentarios que siguen al registro de una emoción, puede hacer algunas suposiciones erróneas», dice Holtz. De todos modos, cree que el gráfico debería permitir que los directivos sean más receptivos con sus empleados, pero piensa que no deben confiar en él ciegamente.

Los gerentes interesados en llevar adelante la vigilancia emocional deberán asegurarse de que los empleados sepan que sus mensajes están siendo analizados de esa manera, y algunos de ellos pueden encontrar inquietante la noción. Esto podría ser un desafío adicional para las empresas interesadas en Yammer. Es posible que los trabajadores ya sean de por sí apáticos con el uso de una red social para el trabajo, ya que les puede resultar difícil encontrar cómo podría serles útil, personalmente, de la misma forma en que Facebook y otras redes similares lo es.

Fuente: Technology Review. Aportado por Eduardo J. Carletti

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